帮助中心 · FAQ
帮助中心｜云开App故障排查流程与收藏赛事入口常见说明
从登录修复到赛事收藏，按目录直接定位；多数故障可通过下方标准流程在数分钟内自助解决。
Account
登录与账户
登录是使用云开全场景服务的第一步，本组问题覆盖验证码、第三方授权、换绑与多账户切换。
验证码收不到怎么办？
验证码收不到通常由三种原因叠加导致，按以下顺序处理：
- 运营商短信通道存在延迟，等待 60 秒后点击重新发送。
- 手机拦截规则将短信号码误判为推广，去骚扰拦截或垃圾短信中找回。
- 当日获取次数达到保护上限（5 次 / 10 分钟后恢复），可改用第三方授权或扫码登录。
若三种方式均无效，可在「我的 - 账户与安全 - 登录遇到问题」中提交异常说明。
第三方授权登录失败如何处理？
第三方授权失败与授权方策略调整或本机时间偏差有关，建议依次：
- 确认系统时间已设为自动同步，时间偏差过大会导致授权票据被拒绝。
- 退出授权页重新进入，授权时勾选所需使用范围。
- 若仍不可用，在「我的 - 账户与安全 - 第三方授权」解绑后重新绑定。
更换授权账户后，原账户内的收藏赛事不会丢失，下次登录原账户后会正常出现。
更换手机号后如何登录？
分两种情况处理：
- 原号码仍可接收短信：直接使用验证码登录，之后在「我的 - 账户与安全 - 更换手机号」中完成换绑。
- 原号码已停用：先通过第三方授权进入，再提交人工换绑申请。审核需要提供最近登录设备型号与常用地区，通常在约定时段内完成。
多个账户之间如何切换？
App 端：进入「我的 - 账户与安全 - 退出登录」，随后用另一账户登录；同一设备会保存最近 3 个账户的登录信息，可直接点选切换。
网页端：点击右上角头像选择退出，再使用目标账户登录。两个端均支持同时保持一个活跃会话。
Repair
故障排查与修复通道
云开App故障排查流程三步走：检查网络、清除缓存、重启应用。焕新版云开电脑端无法打开修复通道位于官网服务模块，提供环境检测、安装包校验、兼容性修复与日志备份。
检查网络
切换 Wi-Fi 与蜂窝网络；延迟高于 200ms 时重启路由器后重试。
清除缓存
App 端：「我的 - 设置 - 清除缓存」；网页端：清除浏览器站点数据。
重启应用
彻底退出进程后重新打开，等待启动页安全校验完成。
焕新版云开电脑端无法打开修复通道怎么使用？
焕新版云开电脑端无法打开修复通道位于官网服务模块，进入后可依次执行环境检测、安装包校验、兼容性修复与日志备份，完整步骤如下：
- 在浏览器中打开云开中国区官网，进入「服务模块」页面选择修复通道。
- 运行环境检测，确认操作系统版本、运行库与关键依赖是否就绪。
- 执行安装包校验，比对安装包哈希值与发布版本，识别文件损坏或篡改。
- 使用兼容性修复，自动配置当前系统的兼容参数。
- 关闭前勾选日志备份，客户端会导出运行日志到指定目录。
修复完成后重新打开客户端，整个过程通常需要 2 分钟左右。若两次修复仍无法打开，使用异常上报通道将日志提交给技术组。
清除缓存会影响收藏和登录状态吗？
不会。收藏赛事的球队与联赛数据存储在云服务端，清除缓存只移除本地的临时图片、接口缓存与会话文件。重新登录后收藏列表会完整同步回来。
电脑端修复通道具体提供哪些能力？
焕新版电脑端修复通道包含四项能力：
- 环境检测：自动识别操作系统版本、运行库和硬件加速状态。
- 安装包校验：比对安装包哈希值，确认文件完整且未被篡改。
- 兼容性修复：为 Windows 10 / 11 常见兼容问题写入修正配置。
- 日志备份：一键导出客户端日志，便于技术组远程分析。
App 端清除缓存的具体位置在哪？
打开云开 App，进入「我的」页签，点击右上角设置图标，选择「清除缓存」，确认后系统会清理图片缓存和接口响应缓存，并显示释放的存储空间。收藏赛事、历史对战记录都属于服务端数据，不会因此被删除。
Report
异常上报
云开App罕见异常上报路径支持文字描述、截图/录屏与日志打包三种材料，提交后直达技术组。适合标准排查流程无法覆盖的偶发问题。
文字描述
记录发生时间、操作步骤与复现频率，便于技术组估算影响范围。
截图 / 录屏
截取异常画面，或录屏完整操作过程，支持常见图片与视频格式。
日志打包
在 App「设置 - 日志与帮助」中点击导出日志，生成加密压缩包。
什么情况属于罕见异常，需要走上报路径？
当问题不满足以下常见场景时，建议通过云开App罕见异常上报路径提交：
- 同一故障连续出现 3 次以上，且更换网络或设备后依然存在；
- 故障发生前有明确的操作序列，可稳定复现；
- 客户端日志中出现异常退出码；
- 周围用户未出现相同问题，属于单点个案。
如何提交文字描述与截图/录屏？
- 打开云开 App 或网页端，进入「帮助中心 - 异常上报」。
- 在文字描述框中填写问题发生时间、您执行的操作步骤以及问题出现的频率。
- 上传截图或录屏文件。截图支持 JPEG / PNG 格式，录屏支持 MP4 / WebM，单个文件建议控制在 200MB 以内。
- 点击提交后，系统会返回一个上报编号，技术组据此进行追踪。
日志打包在哪里操作？
App 端进入「我的 - 设置 - 日志与帮助」，点击「导出日志」，系统会将近期运行日志加密打包，生成文件后直接通过上报页面上传。
网页端在修复通道中勾选「日志备份」后再执行环境检测，同样会生成一份包含运行环境的日志包。日志仅用于故障定位，不会包含验证码或支付凭据。
提交异常上报后多久能获得反馈？
提交通道后系统会即时返回上报编号。技术组在周一至周日 9:00-21:00 时段内响应，常规问题会在当日给出初步结论；需要日志分析的案例会持续跟进，并在结论出来后第一时间同步给您。
Favorite
收藏赛事
常见说明找不到云开收藏赛事入口时，可按设备区分寻找：App 端收藏列表位于「我的 - 我的赛事」，网页端入口为顶部星标。收藏后可在赛事主控台中自定义追踪最多 8 场赛事。
App 端路径
打开云开 App，底部导航栏切换到「我的」，找到「我的赛事」栏目，其中既显示已收藏的球队与联赛，也可直接搜索新赛事并点击星标收藏。
我的 - 我的赛事网页端路径
登录云开网页端后，页面顶部右侧的星标按钮是收藏入口。在赛事详情页或联赛页中点击星标，即可将对应赛事加入个人收藏池。
顶部星标
常见说明找不到云开收藏赛事入口怎么办？
若按常见说明找不到云开收藏赛事入口，请先确认当前使用的版本：
- App 端更新至最近版本，收藏入口固定位于「我的 - 我的赛事」，不会出现在首页底部导航。
- 网页端收藏星标只在登录态下显示，未登录时页面右上角显示登录按钮而非星标。
- 企业微信或第三方内嵌浏览器打开网页端时，部分权限会被拦截，建议切换到系统自带浏览器操作。
完成上述检查后，在赛事详情页点击收藏按钮，返回「我的赛事」即可看到已添加的赛事清单。
赛事主控台可以同时追踪多少场赛事？
赛事主控台支持同时追踪最多 8 场赛事。在收藏赛事中挑选目标场次并添加至主控台，系统会在比赛进行时同步比分、控球率、射门与角球数据。您还可以自定义关注的球队与联赛，当这些球队进入比赛状态时，主控台会在首屏进行高亮提示。
收藏的赛事会同步到新设备吗？
会。收藏赛事属于云服务端数据，登录同一账户后，新设备会自动同步已收藏的球队、联赛与自定义赛事主控台布局。战报专栏则在每场赛事结束后 15 分钟内更新比分与核心数据。
Data
数据与隐私
数据存储与隐私保护遵循平台既有的安全架构，本组说明围绕缓存、存储位置与隐私政策入口展开。
账户数据存储在哪里？安全级别如何？
账户与收藏赛事数据存储于云服务端，传输过程使用加密通道，存储层已完成国家网络安全等级保护三级评测，并通过 ISO/IEC 27001 信息安全管理体系认证。
平台核心服务可用性目标为 99.95%，重点赛事期间会启动专项保障，确保收藏赛事与战报数据准时可用。
清除缓存和清除数据的区别是什么？
清除缓存：删除临时图片与接口响应，不影响登录状态与收藏内容。
清除数据（仅 Android 系统设置中）：移除本地全部应用数据，包括会话令牌。下次打开需要重新登录，收藏赛事重新同步后仍会恢复。
建议优先使用 App 内置的「清除缓存」，避免误触系统级清除数据。
如何查看完整隐私政策？
完整隐私政策请访问隐私保护页面。其中涵盖信息收集范围、存储期限、使用目的与用户权利。若需要对账户数据进行导出或删除，可在该页中查看操作说明。
客服邮箱与热线如何联系？
客服邮箱：support@cloudlogin-kaiyun.com.cn；服务热线：400-3638-3685。客服工作时间：周一至周日 9:00-21:00。涉及日志分析的异常案例，建议直接通过异常上报路径提交，技术组处理效率更高。
仍未解决？
如果尚未覆盖您的问题，可进入联系入口提交反馈，或直接使用异常上报通道将截图与日志送达技术组。